Perfil no Google, explicado
Como responder avaliações no Google sem quebrar o sigilo
Modelos prontos para copiar, feitos para quem atende pacientes. Servem para avaliação ruim, boa ou que você nem reconhece.
As três regras
- Não confirme nem negue que a pessoa foi atendida.A resposta é pública e fica lá. Dizer “na sua consulta” já revela que ela é paciente.
- Nenhum detalhe.Nada de data, consulta, exame, diagnóstico, tratamento ou pagamento.
- Leve a conversa para o privado.Agradeça, mostre que ouviu e passe o contato do consultório.
Modelos para copiar
Troque o trecho entre colchetes pelo contato do seu consultório e ajuste o tom para o seu jeito de falar.
Reclamação de demora ou de atendimento
A pessoa diz que esperou muito, que foi mal recebida ou que não teve retorno.
Obrigado por escrever. Levo todo retorno a sério e lamento que a sua impressão tenha sido essa. Por aqui não comento atendimentos, então peço que fale com o consultório pelo [telefone ou e-mail do consultório] para conversarmos com calma.
Reclamação sobre o tratamento ou o resultado
A pessoa conta o caso dela e diz que não melhorou ou que discorda da conduta.
Obrigado pela mensagem. Por respeito ao sigilo profissional, não trato de nenhum caso em espaço público. Quero ouvir você: entre em contato pelo [telefone ou e-mail do consultório] e conversamos diretamente.
Reclamação sobre valor ou cobrança
A pessoa reclama de preço, de reembolso ou de uma cobrança.
Obrigado por escrever. Questões de valores e de cobrança são tratadas diretamente com o consultório, nunca em público. Fale com a gente pelo [telefone ou e-mail do consultório] para resolvermos.
Reclamação sobre a recepção ou a equipe
A crítica é a alguém da equipe, não a você.
Obrigado por avisar. Vou conversar com a equipe sobre o que você descreveu. Se puder, conte mais pelo [telefone ou e-mail do consultório], para eu entender o que aconteceu.
Avaliação que você não reconhece ou acha que é falsa
Você não sabe quem é, ou o relato não bate com nada do consultório. Responda assim e denuncie ao Google (veja abaixo).
Obrigado pela mensagem. Não consegui identificar a situação descrita e, por sigilo, não comento atendimentos em público. Peço que entre em contato pelo [telefone ou e-mail do consultório] para que eu possa entender o que houve.
Nota baixa sem nenhum texto
Uma ou duas estrelas, sem explicação.
Obrigado pela avaliação. Gostaria de entender o que motivou a nota. Se quiser conversar, o consultório atende pelo [telefone ou e-mail do consultório].
Elogio
Cinco estrelas e um comentário gentil.
Muito obrigado pelas palavras e por dedicar um tempo para escrever. Fico feliz em ler.
Elogio em que a pessoa conta o próprio tratamento
Ela pode contar o que quiser. Você não repete nem completa.
Muito obrigado pelo carinho e pela confiança. Suas palavras significam muito para mim.
O que nunca escrever
- “Na sua consulta do dia 12…”Confirma que a pessoa é paciente.
- “Você nunca foi atendida aqui.”Negar também é falar do atendimento. E, se for engano seu, piora.
- “O exame mostrou que…”Detalhe clínico em lugar público.
- “Você faltou duas vezes e não pagou.”Expõe a pessoa e vira briga pública.
- “Fico feliz que o tratamento deu certo!”Confirma o tratamento, mesmo sendo elogio.
Como denunciar uma avaliação ao Google
- Abra o seu perfil no Google (pesquise o nome do consultório com a conta que administra o perfil).
- Toque em Avaliações e ache a avaliação.
- Toque nos três pontinhos ao lado dela e em Denunciar avaliação.
- Escolha o motivo que mais se aproxima e envie.
O Google analisa e só remove o que viola as políticas dele. Enquanto isso, deixe a resposta neutra publicada: quem ler vai ver que você respondeu com calma.
Dúvidas comuns
- Posso apagar uma avaliação ruim?
- Não. Só quem escreveu pode editar ou apagar. O Google remove apenas avaliações que violam as políticas dele, como spam, ofensa, conteúdo falso ou conflito de interesse. Nota baixa, sozinha, não é motivo de remoção.
- Preciso responder todas?
- Vale responder todas, as boas e as ruins. Quem pesquisa o seu nome lê as respostas tanto quanto as avaliações, e uma resposta calma a uma crítica costuma pesar a seu favor.
- A pessoa mesma contou o caso dela. Aí eu posso comentar?
- Não. O sigilo é dever do profissional e continua valendo mesmo quando o fato já é público ou foi contado pelo próprio paciente. No Código de Ética Médica isso está no artigo 73; os códigos das outras profissões de saúde têm regra equivalente.
- E se a avaliação for ofensiva ou mentirosa?
- Responda com um dos modelos neutros, denuncie ao Google pelo próprio perfil e guarde uma captura de tela. Se houver ofensa grave ou acusação falsa, converse com um advogado antes de escrever qualquer outra coisa.
- Em quanto tempo devo responder?
- Em poucos dias. Não responda de cabeça quente: escreva, espere algumas horas e releia antes de publicar.
Este material é informativo e não substitui a orientação do seu conselho profissional nem de um advogado.